Relief Watch

Visión general

La posibilidad de que las organizaciones e instituciones que ejercen el poder rindan cuentas de sus actos suele considerarse un derecho en gran parte de la vida pública. Sin embargo, esto no se refleja en los actuales mecanismos de información de las organizaciones humanitarias y existe un creciente interés por que las personas afectadas accedan a la información y proporcionen retroalimentación a los proveedores de ayuda de una manera más directa, facilitada por herramientas digitales y plataformas de revisión fuera del sector humanitario.

A lo largo de los años, una serie de iniciativas para la creación de un defensor del pueblo humanitario o "perro guardián" no han conseguido llevar a cabo la "revolución de la participación" que reclama el sector. Relief Watch fue una colaboración entre Sonder Collective, el Grupo de Política Humanitaria del Instituto de Desarrollo de Ultramar de Londres y Humanity United, para desarrollar el concepto de una plataforma abierta para la retroalimentación en el sector humanitario, a través de un proceso de diseño centrado en las personas, combinando prototipos iterativos y métodos de diseño participativo.

El equipo de Sonder planificó y facilitó una serie de talleres con partes interesadas de las comunidades afectadas, organizaciones humanitarias internacionales y nacionales, así como grupos de coordinación de las Naciones Unidas. Estos talleres guiaron el desarrollo del concepto, proporcionando al equipo aportaciones y consideraciones sobre cómo el concepto de Relief Watch podría lograr mejor su pretendido impacto de cambio de poder con el sector.

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La ideación de la plataforma Relief Watch y sus diversos puntos de contacto comenzó con un periodo de investigación documental. El objetivo de este periodo era comprender los esfuerzos y los escollos por los que habían pasado otras organizaciones a lo largo de los años, encontrar y mapear iniciativas similares o análogas para evitar la duplicación, e identificar posibles organizaciones asociadas. Durante este tiempo, el equipo también empezó a visualizar las ideas en papel. Estos primeros esbozos ayudaron a las partes interesadas a unirse en torno a aspectos tangibles de la idea y suscitaron muchas preguntas a las que habría que dar respuesta mediante la investigación de usuarios y las pruebas de usabilidad.

Se eligió Irak como contexto en el que basar el concepto, con fines de investigación y creación de prototipos. Al basar el concepto en un único contexto, el equipo pretendía lograr el impacto deseado en un contexto, antes de estudiar cómo podría ampliarse y reproducirse en otros contextos. Con una población diversa de receptores de ayuda que viven en campos de desplazados y zonas urbanas dañadas, los afectados entrevistados en Irak a menudo ya habían intentado ponerse en contacto directamente con las organizaciones humanitarias para dar su opinión, quejas o sugerencias de muchas maneras. Las redes sociales, los buzones de quejas y la línea de atención telefónica del Centro de Información para Desplazados Internos de Irak (IIC) eran algunos de los canales ya utilizados por los receptores de la ayuda, con diversos grados de éxito.

El equipo visitó varios campos de refugiados y desplazados internos en Irak a lo largo de 2019, y conoció a decenas de familias deseosas de probar una nueva forma de proporcionar información a la dirección de los campos y a las organizaciones internacionales.

El equipo probó una serie de "canales", como llamadas telefónicas sencillas a un centro de atención telefónica, servicios de SMS, botones de satisfacción similares a los de los aeropuertos, chatbots de Facebook Messenger y reuniones tipo ayuntamiento, para que Relief Watch encontrara los mejores mecanismos para que la gente compartiera sus experiencias con las organizaciones que trabajan en sus zonas.

El vídeo explicativo desempeñó un papel crucial en la socialización del concepto de Relief Watch dentro de las organizaciones humanitarias y de donantes en Irak y a escala internacional. Ofreció a los afectados por las crisis un espacio para defender Relief Watch, explicando el impacto que podría tener, desde su punto de vista, si se llevara a escala.

El equipo creó una versión de prueba de concepto de la plataforma utilizando Webflow. Contiene los datos cualitativos recopilados durante el proceso de creación del prototipo a partir de diversos canales, como chatbots de SMS, foros de comentarios de la comunidad y llamadas telefónicas.

El proyecto Relief Watch finalizó en febrero de 2020. Al mismo tiempo, el equipo unió fuerzas con Alex Ross, oficialmente de la Cruz Roja Británica, para lanzar TalkToLoop.org, un mecanismo abierto de rendición de cuentas para el sector humanitario.

Relief Watch recibió el premio Core77 2020 al diseño con impacto social.

Presupuesto del cliente

El equipo de Sonder es un socio de diseño maravilloso y ha sido fundamental para el éxito de algunas iniciativas de cambio en las que he participado. Mi colaboración más estrecha con Ciarán y Ledia se centró en ReliefWatch, un servicio de información destinado a ayudar a las comunidades a pedir cuentas a las organizaciones humanitarias por su ayuda. Este importante pero delicado proyecto requería una gran experiencia en el diseño de servicios para sistemas adaptativos complejos, un dominio de los retos de la ayuda humanitaria y la capacidad de dirigir grupos mixtos de altos funcionarios, trabajadores humanitarios y refugiados a través de profundos experimentos de reflexión y ejercicios de creación de prototipos, y principalmente en Irak. Ciarán y Ledia manejaron todos los aspectos del proyecto con energía, profesionalidad y gracia. Mantuvieron una forma de trabajar orientada a las soluciones y demostraron altos niveles de creatividad, honestidad, flexibilidad e integridad. Cada viaje a Iraq aportó una comprensión más profunda y matizada de las necesidades de los distintos usuarios del sistema. Como persona con 20 años de experiencia en el trabajo humanitario y de desarrollo, fue impactante ver cómo estos conocimientos se traducían en prototipos digitales más refinados a medida que avanzaba el proyecto. Me impresionó tanto su sensibilidad para el diseño en contextos difíciles como su capacidad para convencer incluso al cooperante o al líder comunitario más escéptico. Recomendaría Sonder a cualquiera que trabaje por el cambio y la innovación en este ámbito.

Christina Bennett, Directora General de Start Network (ex Directora del Grupo de Política Humanitaria del Instituto de Desarrollo de Ultramar)

Presupuesto de investigación

Nadie viene aquí y ve nuestra situación. Era la primera vez que alguien nos preguntaba por estos temas.

Participante en el Foro, Mosul, Irak

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Relief Watch podría muy bien ser un mecanismo objetivo e independiente para alimentar una forma de evaluar las organizaciones, las actividades y la prestación de ayuda humanitaria."

Marta Ruedas, Coordinadora Humanitaria de la ONU, Iraq