Loop

Visión general

Uno de los mayores fallos del sistema humanitario es que las agencias no prestan suficiente atención a lo que las personas atrapadas en las crisis dicen que quieren.

Sir Mark Lowcock, Secretario General de Asuntos Humanitarios y Coordinador del Socorro de Emergencia, 2021

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Loop es una plataforma que amplifica las voces de las personas en situación de crisis conectándolas con las organizaciones que prestan servicios en sus comunidades. Anima a estas organizaciones a responder a sus comentarios y a cambiar las cosas sobre el terreno. Loop, como organización, se centra en cambiar la dinámica de poder dentro del sector humanitario, garantizando que las organizaciones cuenten con el consentimiento y la aprobación de las comunidades en las que trabajan para seguir recibiendo financiación y apoyo. De este modo, Loop ayuda a las organizaciones a responder mejor a las necesidades de la gente.

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Tras dedicar más de dos años a enmarcar, investigar y comprender los problemas asociados a la rendición de cuentas humanitaria a través del proyecto Relief Watch y otros proyectos en colaboración con Humanity United y el Overseas Development Institute, Sonder unió fuerzas con TalkToLoop.org para diseñar, desarrollar y lanzar una plataforma global de retroalimentación y rendición de cuentas humanitaria.

Sonder reunió a un equipo de colaboradores expertos en diseño de servicios, diseño de productos y desarrollo de software, repartidos por todos los continentes, para desarrollar las siguientes características básicas de la plataforma TalkToLoop. org:

• SMS y voz: Garantizar que Loop sea accesible a personas sin conexión a Internet a través de mensajes de texto y llamadas telefónicas sencillas que se conectan a la plataforma web.
• Traducción: Crear una plataforma multilingüe que permita a cualquiera compartir, leer y responder a comentarios desde cualquier parte del mundo, en un idioma que entienda.
• Quejas delicadas: Diseñar un mecanismo de retroalimentación que pueda recibir y remitir de forma segura quejas sensibles que harían daño si se publicaran en la plataforma abierta Loop.

Los equipos trabajaron en un proceso de desarrollo ágil para diseñar e implantar estas funciones en la nueva plataforma con niveles crecientes de fidelidad. Esto supuso un proceso continuo de sprints de diseño de dos semanas, seguidos de una semana de pruebas de usabilidad repartidas a lo largo de 12 meses. En última instancia, este proceso sirvió para reducir los riesgos de una empresa tan grande. Al tercer mes, la plataforma ya contaba con traducción automática y SMS. A partir de ese momento, pudieron añadirse más fidelidad y matices a estas funciones probando continuamente partes más pequeñas de la plataforma con distintas comunidades de Zambia y Filipinas.

Como organización benéfica, centrada en mejorar la rendición de cuentas de las organizaciones hacia las personas afectadas por crisis, Loop está dirigida por -y rinde cuentas ante- su Consejo de Administración, formado por profesionales que han vivido la experiencia, proceden de -y comprenden- las necesidades de las comunidades vulnerables y marginadas. Esta gobernanza garantiza un fuerte énfasis en los receptores de la ayuda como principales usuarios de la plataforma Loop.

Diseñar servicios inclusivos en entornos con pocos recursos

El equipo de diseño zambiano se familiarizó con los centros comunitarios que prestan apoyo a grupos vulnerables en Lusaka y otros lugares de Zambia. Allí se invitó a la gente a probar el proceso para compartir una queja o un problema delicado utilizando Loop. El equipo colaboró estrechamente con una red de apoyo jurídico y un grupo de apoyo a personas trans y no binarias para crear el "Modo Seguro de Loop". Este proceso tranquiliza a la gente sobre cómo se gestionan los temas delicados en la plataforma. Para el equipo de diseño era vital utilizar una redacción y unos patrones de UX que generaran confianza en las personas y las hicieran sentir cómodas y seguras al compartir detalles de un incidente traumático con Loop. Este sentimiento de confianza se ve reforzado por la rigurosa atención que el equipo de desarrollo presta a la seguridad de los datos en la arquitectura de la infraestructura técnica de Loop.

Diseñar para entornos con pocos recursos significaba tener en cuenta a los usuarios que pueden tener acceso intermitente a una conexión 2G, en el mejor de los casos. Es importante que la plataforma se cargue rápidamente y funcione bien en los viejos smartphones Android, sin consumir todos los datos del paquete mensual de los usuarios. Loop consume menos de 250kb de datos cuando se carga en los smartphones. En Zambia, los usuarios pueden enviar gratuitamente un SMS al 4343.

Actualmente, el equipo está creando prototipos de canales de entrada de voz automatizados (IVR) con hablantes de somalí y mai en Somalia.

Presupuesto del cliente

He disfrutado mucho trabajando con Sonder Collective. Se trata de una amplia red de diseñadores profesionales cualificados que aprovechan los puntos fuertes y las habilidades de los demás para ofrecer un trabajo puntual y de alta calidad con un enfoque muy integrador y orientado al usuario. Ciarán es un profesional comprometido con un buen ojo para el diseño y un alto nivel de entrega. Juntos estamos construyendo un mecanismo global de retroalimentación que dará lugar a un nuevo paradigma de rendición de cuentas en los sectores humanitario y de desarrollo.

Alex Ross, Director General, TalkToLoop.org

Presupuesto de investigación

Esta comunidad en particular tiene muy pocos lugares donde denunciar casos, porque sufrimos una fuerte discriminación, incluso por parte de personas que supuestamente están ahí para ofrecer ayuda. Compartimos nuestras experiencias aquí en el centro y en nuestros grupos cerrados. A veces esto no nos pone inmediatamente en contacto con alguien que pueda ayudarnos. A veces tampoco hace que los responsables de abusos o traumas rindan cuentas. Preferiría que, al utilizar esta plataforma, hubiera algún tipo de comprobación del estado de ánimo o datos de contacto al final para que podamos ver o hablar con un consejero, ya que algunas de estas experiencias son traumáticas y volver a compartirlas es casi como revivir la experiencia. También necesitamos que se nos garantice el anonimato de lo que compartimos.

Miembro de la comunidad, centro de apoyo trans e intersex, Zambia, 2021